< Terug naar overzicht

Klantgericht onthaal: het uithangbord van je bestuur!

Herken je één van de volgende situaties? Je vraagt de klant wat je voor hem kunt doen en je krijgt een verwarrende uitleg waar je maar na veel vragen en doorvragen zicht op krijgt.

Meestal net als het druk is, vragen je klanten (te) veel tijd en aandacht. Een burger spreekt je nogal fel en eisend aan. Je merkt dat in dergelijke gevallen het gesprek snel escaleert.

Deze opleiding helpt je om lastige situaties op een vlotte, constructieve manier aan te pakken zodat jij en je klant kunnen profiteren van een maximale dienstverlening.

Inhoud

  • zicht krijgen op de situatie en de verwachtingen van de klant
  • technieken van actief luisteren
  • assertief en constructief communiceren
  • initiatief nemen in en structureren van professionele klantgesprekken
  • resultaatgericht afronden van klantgesprekken
  • omgaan met moeilijke klanten en moeilijke situaties

Doelgroep

medewerkers en leidinggevenden

Leerdoelstellingen

Na deze opleiding ken je:

  • je eigen communicatiestijl en de impact hiervan op anderen
  • de analysetechnieken om onverwachte klantsituaties correct in te schatten
  • de technieken van actief luisteren en assertief communiceren zodat je tijdsefficiënt en resultaatgericht de klantgesprekken kunt voeren

Na deze opleiding kun je:

  • op een vlotte en efficiënte manier onthaalgesprekken met klanten voeren
  • er voor zorgen dat je weet wat je gesprekspartner wil en hoe je daar op kan inspelen
  • omgaan met spraakwatervalgesprekken, negativiteit, …
  • gesprekken binnen jouw functie afronden met resultaat
  • je eigen emoties en bijhorend gedrag zo kanaliseren dat de professionele situatie beheersbaar blijft
  • op een constructieve en assertieve manier communiceren en hierbij correct de grenzen aangeven
  • efficiënt en resultaatgericht de correcte diensten verlenen zonder energieverlies en ergernis voor jezelf en de klant

Praktisch

  • Begeleiding:
    Jef Raeymaekers, Ampersandt
  • Waar en wanneer:
    • dinsdag 07.11.2017 van 9.00 tot 16.00 uur

    • Inovant - Coveliersgebouw, Boomgaardstraat 22, 2600 Berchem (Antwerpen)
  • Inschrijven:
    € 180,00
    Inschrijven mogelijk tot vrijdag 06.10.2017
  • Contactpersoon:
    Sandy Bal
    sandy.bal@provincieantwerpen.be
    03 240 55 05