< Terug naar overzicht

Efficiënt en klantvriendelijk omgaan met klachten

Burgers zijn klanten en klanten willen steeds klantvriendelijk en persoonlijk behandeld worden. Maar de burger wordt ook steeds mondiger en diverser. Ze durven sneller te klagen en soms vragen ze zelfs het onmogelijke.

Zoek je ook naar een goed evenwicht tussen wat de burger wil en wat mogelijk is? Wil je op de juiste manier reageren op klachten zonder dat je de weerstand bij de burger vergroot?

In deze opleiding leren we je aan de hand van eigen cases en praktijkvoorbeelden de do’s en don’ts van klachtenbehandeling.

Inhoud

  • de verschillende ‘burger’ types
  • het concept klantvriendelijkheid
  • de methodieken voor klachtenbehandeling
  • omgaan met weerstand
  • inoefenen van de technieken adhv eigen cases en praktijkvoorbeelden

Doelgroep

medewerkers en leidinggevenden

Leerdoelstellingen

Na deze opleiding ken je:

  • de verschillende vormen van klachten
  • de basis van klachtenbehandeling
  • het belang van assertiviteit in het omgaan met klachten

Na deze opleiding kun je:

  • steeds op een klantvriendelijke wijze met (lastige) burgers omgaan
  • emoties en weerstand bevragen
  • op een assertieve manier op klachten reageren

Praktisch

  • Begeleiding:
    Chantal Hendrikse, Novare
  • Waar en wanneer:
    • donderdag 03.05.2018 van 9.00 tot 16.00 uur

    • Inovant - Coveliersgebouw, Boomgaardstraat 22, 2600 Berchem (Antwerpen)
  • Inschrijven:
    € 150,00
    Inschrijven mogelijk tot vrijdag 30.03.2018
  • Contactpersoon:
    Sandy Bal
    sandy.bal@provincieantwerpen.be
    03 240 55 05